Nell’articolo precedente ho raccontato che cos’è un agente AI, con la storia del navigatore e del tassista. Il navigatore ti dice la strada, il tassista ti porta a destinazione.
La domanda che mi è tornata indietro più spesso è sempre la stessa:
“Va bene, ho capito. Ma in pratica, che differenza vedo?”
Giusta domanda. Quindi oggi facciamo una cosa sola: prendiamo una richiesta vera, di quelle che capitano ogni giorno in un’azienda, e guardiamo come rispondono tre sistemi diversi.
La richiesta è questa. Arriva un’email da un cliente:
“Buongiorno, ho ordinato dieci giorni fa e non mi è ancora arrivato niente. Mi dite qualcosa?”
Vediamo i tre modi di rispondere.
Primo modo: la chat
Apri ChatGPT e incolli l’email. Chiedi: “mi aiuti a rispondere?”
Ti prepara una risposta gentile in dieci secondi. Ben scritta, tono giusto, scuse al punto giusto.
C’è solo un problema: la chat non sa niente. Non sa chi è questo cliente, non sa che cosa ha ordinato, non sa dov’è il pacco.
Quindi ti scrive una risposta che dice tutto e non dice niente. “Stiamo verificando con il nostro reparto logistico e le faremo sapere al più presto.”
Sa parlare. Non sa guardare.
Il lavoro vero, cioè andare a cercare dov’è finito quell’ordine, resta tutto sulle tue spalle.
Secondo modo: la chat con le mani
Questo è il gradino di mezzo, ed è quello dove oggi si trova la maggior parte delle persone. È una chat a cui hai collegato qualche strumento: il gestionale, la posta, il sito del corriere.
Adesso sa guardare. Ma guarda solo dove le dici tu, e solo quando glielo dici.
Va più o meno così:
Tu: “cerca l’ordine 4471.”
Lei: “trovato, spedito il 12.”
Tu: “controlla il tracking.”
Lei: “fermo da sei giorni in un deposito vicino a Bologna.”
Tu: “allora scrivimi l’email al cliente.”
È già molto meglio di prima. Ma guarda bene chi sta lavorando: tu.
Tu decidi ogni passaggio. Tu ti ricordi che dopo il gestionale bisogna controllare il corriere. Tu copi il numero da una parte e lo incolli dall’altra.
Lei ha le mani, ma la testa del lavoro ce l’hai tu. Sei il vigile a un incrocio: se ti fermi, si ferma tutto.
Terzo modo: l’agente
L’agente parte dall’email del cliente, non da una tua istruzione.
Fa il giro da solo:
- legge l’email e capisce che si parla di un ordine in ritardo;
- cerca il cliente e trova l’ordine 4471;
- controlla il corriere e vede che il pacco è fermo da sei giorni;
- controlla se è già successo con altri ordini di quel deposito;
- prepara la risposta al cliente: dove si trova il pacco, quando arriverà, e un buono sconto sul prossimo ordine perché così dicono le regole che gli hai dato;
- apre una segnalazione al corriere;
- e si ferma lì, lasciandoti l’email in bozza da approvare.
Tu apri il computer e trovi il lavoro fatto. Leggi, controlli, clicchi invia.
Questa è la differenza. Non è che l’agente sia più intelligente: è che tiene lui il filo del lavoro.
Perché il terzo è diverso: testa, mani e metodo
Sotto il cofano, in un agente ci sono tre pezzi.
La testa. È il modello di intelligenza artificiale, quello che capisce e decide. Ce l’hanno tutti e tre gli esempi di prima.
Le mani. Sono gli strumenti: il gestionale, la posta, il calendario, il sito del corriere. Ce le hanno il secondo e il terzo.
Il metodo. È il pezzo che quasi nessuno nomina, ed è quello che fa la differenza. È il giro da fare: prima questo, poi quello, se succede questa cosa cambia strada, e su queste decisioni fermati e chiedi.
Nel secondo esempio, il metodo ce l’hai in testa tu. Nel terzo, il metodo è scritto dentro l’agente.
Ecco perché tante aziende provano l’AI, restano deluse e dicono “sì, carina, ma non mi cambia la vita”. Hanno comprato la testa, a volte anche le mani. Nessuno si è seduto a scrivere il metodo.
E il metodo non è un lavoro da informatici. È un lavoro da persone che sanno come funziona davvero quel pezzo di azienda.
Quando vale davvero la pena
Non tutti i lavori meritano un agente, l’ho scritto la volta scorsa e lo ripeto. Ma ci sono quattro situazioni in cui un agente fa una differenza che si vede.
Quando i passaggi sono tanti. Arriva un ordine dal sito: va messo nel gestionale, va avvisato il magazzino, va emesso il documento, va scritta l’email al cliente. Quattro programmi e una persona che fa la staffetta tra uno e l’altro.
Quando le cose cambiano in corsa. Il tecnico si ammala e saltano sei appuntamenti. Qualcuno deve riorganizzare il giro, avvisare i clienti, trovare gli slot nuovi. Un programma normale con le regole fisse qui si blocca: non era previsto. Un agente si adatta.
Quando bisogna stare di guardia. “Avvisami se un cliente storico non ordina da sessanta giorni.” Non è una domanda da fare una volta: è un occhio che deve restare aperto tutti i giorni, in silenzio, finché serve.
Quando le informazioni sono sparse. Per preparare la riunione del lunedì qualcuno passa due ore a raccogliere numeri dal gestionale, dati dal sito, un file Excel sul desktop e tre email. Non è un lavoro difficile. È un lavoro sparso, ed è esattamente quello che un agente fa bene.
Se il tuo caso non assomiglia a nessuno di questi quattro, probabilmente ti basta una chat. E va benissimo così: costa meno e funziona subito.
La prova del foglio
Ti lascio una cosa pratica, più utile di qualsiasi spiegazione.
Prendi un foglio e prova a rispondere a queste quattro domande su un lavoro della tua azienda.
- Qual è il risultato finito? Scrivilo in una frase sola.
- Quali passaggi servono, in che ordine?
- Dove stanno le informazioni e chi ha le chiavi per entrarci?
- Che cosa non deve fare mai da solo?
Se riempi il foglio in un quarto d’ora, quel lavoro è pronto per diventare un agente. Il resto è tecnica, ed è la parte facile.
Se invece ti blocchi, hai comunque scoperto qualcosa di prezioso: quel lavoro non è chiaro nemmeno per le persone che lo fanno. E un lavoro confuso, dato a una macchina, resta confuso. Solo più veloce.
L’idea da portare a casa
La differenza tra una chat e un agente non è quanto sono intelligenti.
È chi tiene il filo del lavoro.
Se il filo ce l’hai in mano tu, e stai lì a passare le informazioni da un programma all’altro, stai usando una chat. Utile, per carità, ma sei sempre tu che lavori.
Se il filo ce l’ha il sistema, e tu controlli il risultato alla fine, allora è un agente.
In Undici Tech la prima domanda che facciamo a un cliente non è mai “quale AI vuoi usare”. È “raccontami come fate oggi questo lavoro, passaggio per passaggio”. Perché la risposta a quella domanda è il metodo, e il metodo è il pezzo che conta.
Crediamo in un’AI fatta da persone, per aiutare le persone a lavorare meglio.
Laurent Belin — Undici Tech
Prima parte della serie: Che cos’è davvero un agente AI?