Se il tuo business cresce ma “si incastra”, non è sfortuna: è un problema di processi.
Ti è mai capitato di pensare:
- “Perché per comprare una cosa semplice servono 8 passaggi?”
- “Perché le approvazioni arrivano sempre all’ultimo?”
- “Perché il marketing corre, ma poi manca un pezzo e si rifà tutto?”
- “Perché ogni persona fa le cose a modo suo… e quando manca qualcuno si blocca tutto?”
La verità è questa: quando un’azienda perde tempo, soldi ed energia, quasi sempre il colpevole non è il team. Sono i processi.
E la buona notizia è che i processi si possono rendere più semplici, più veloci e più misurabili. Anche senza complicare la vita a nessuno.
Processi aziendali: cosa sono (davvero) e perché contano
Un processo aziendale è:
un insieme di attività collegate tra loro, organizzate e misurabili, che servono a raggiungere un obiettivo o a produrre un risultato che crea valore per un cliente (interno o esterno).
In parole ancora più semplici:
un processo è una serie di passi che l’azienda segue per ottenere un risultato.
Esempi super comuni:
- dal bisogno all’acquisto (procurement)
- dal contatto al cliente (sales/marketing)
- dall’ordine alla consegna (operation)
- dalla richiesta all’assistenza risolta (customer care)
Un esperimento che spiega tutto: fai disegnare il toast
Prima di arrivare all’azienda, un test che vale più di qualsiasi definizione.
Tom Wujec, che si occupa di problemi complessi nelle organizzazioni, ha reso famoso un esercizio semplicissimo, raccontato anche in un intervento TED: chiedi a dieci persone di disegnare, senza usare parole, come si fa il toast.
Ottieni dieci disegni diversi. Qualcuno disegna solo il tostapane. Qualcuno parte dal campo di grano. Qualcuno mette il piatto, qualcuno se lo dimentica. Nessuno sbaglia: ognuno sta disegnando il processo che ha in testa, e le teste sono tutte diverse.
Ora sostituisci “toast” con “gestione di un ordine urgente” e “dieci persone” con i tuoi reparti. Ecco perché in azienda ci si incastra: non perché qualcuno lavori male, ma perché ognuno segue in buona fede una versione diversa dello stesso processo, e nessuna di quelle versioni è scritta da nessuna parte.
Mettere ordine nei processi, prima di tutto, significa passare dai processi che stanno nelle teste a un processo che sta su un foglio, uguale per tutti.
L’esempio del toast: il processo (quasi) perfetto
Prendiamo il classico: toast prosciutto e formaggio. Per non inventarci nulla, usiamo una ricetta vera — ed è già un buon segnale: le ricette sono processi scritti, ed è per questo che funzionano anche in mano a chi non ha mai cucinato.
Obiettivo (risultato finale)
Un toast caldo, croccante e filante, pronto da mangiare.
Input (cosa serve per partire)
- 2 fette di pancarrè
- 1 fetta di fontina (sottile)
- 1 fetta di prosciutto cotto
- tostapane o piastra
Passi (attività in ordine)
- Metti il formaggio su una fetta di pancarrè
- Aggiungi il prosciutto
- Chiudi con l’altra fetta
- Tosta circa 5 minuti
- Servi
Misure (tempo, difficoltà, costo)
- Preparazione: 5 minuti
- Cottura: 5 minuti
- Difficoltà: molto facile
- Costo: molto economico
Questo è un processo perché è ripetibile e misurabile. Se cambi un passaggio o sbagli i tempi, cambia il risultato: toast bruciato, poco sciolto, molle.
In azienda è uguale. Se il processo non è chiaro, succedono cose come:
- ritardi
- costi extra
- errori e rifacimenti
- responsabilità confuse (“chi doveva farlo?”)
- clienti insoddisfatti
- stress interno (“si corre sempre”)
Il punto che quasi tutti saltano: nella realtà il processo non fila mai liscio
Quello che hai letto sopra è il processo come dovrebbe andare. In gergo si chiama happy path, il percorso felice. Ed è utilissimo averlo scritto. Ma è anche la parte facile.
Perché nella realtà, ogni singolo passaggio ha delle varianti. Anche nel toast: formaggio sotto o sopra? Tostapane o piastra? Quattro minuti o sei? Lo mangi subito o lo lasci raffreddare sul piatto e poi lo ripassi?
Nessuna di queste varianti è sbagliata in sé. Il problema è quando una variante che nessuno ha deciso diventa la norma, e nessuno se ne accorge — quelle si chiamano deviazioni, e sono la vera sede degli sprechi.
Un esempio aziendale, breve e vero. Globus, catena retail svizzera, aveva due sistemi che non si parlavano: un articolo messo da parte con il click-and-reserve poteva essere comprato online da qualcun altro nello stesso momento. Se il pezzo in magazzino era uno, un ordine andava cancellato. Nessuno aveva progettato quel comportamento: era una deviazione, invisibile, che lavorava contro l’azienda ogni giorno. Una volta mappato il processo reale e corrette le tante piccole incoerenze, il tasso di cancellazione degli ordini è sceso del 20%.
Nota bene: nessun colpo di genio. Tante piccole cose sbagliate, trovate perché finalmente qualcuno le stava guardando.
Questo è esattamente il mestiere del process mining: ricostruire dai dati dei tuoi sistemi come i processi girano davvero, varianti e deviazioni comprese. Se ti interessa il come, lo abbiamo spiegato passo per passo nei 6 step del process mining.
Perché i processi sono fondamentali (soprattutto per imprenditori, procurement e marketing)
Per gli imprenditori
I processi sono ciò che rende un’azienda scalabile. Se tutto dipende da “chi sa come si fa”, l’azienda cresce male. O si blocca. E soprattutto: diventa difficilissima da vendere, perché il valore è nelle persone e non nell’impresa.
Per il procurement
Un buon processo significa:
- meno acquisti fuori policy
- confronti fornitori più coerenti
- approvazioni tracciabili (chi, quando, perché)
- più controllo su budget e tempi
Per il marketing manager
Il marketing è un flusso continuo: brief → contenuti → revisioni → approvazioni → pubblicazione → analisi. Se il processo è confuso, il risultato è sempre lo stesso: collo di bottiglia, urgenze, rilavorazioni. E la rilavorazione è la voce di costo più sottovalutata che esista, perché non compare in nessun bilancio: si mangia solo le giornate delle persone più brave che hai.
I 4 elementi che un processo deve avere (se vuoi che funzioni)
Un processo utile non è “burocrazia”. È una guida chiara. E deve includere:
- Obiettivo chiaro — es. ridurre i tempi di approvazione, aumentare la qualità dei lead, diminuire i resi.
- Inizio e fine definiti — quando parte? Quando possiamo dire “chiuso”?
- Ruoli e responsabilità — chi fa cosa? Chi approva? Chi viene informato?
- Metriche — se non misuri, non migliori. Anche nel toast misuri tempo e risultato.
Processi: non rigidità. Vantaggio competitivo.
Molti evitano l’argomento perché temono procedure infinite e lente.
In realtà, un processo ben disegnato crea libertà, perché:
- riduce decisioni ripetitive
- evita fraintendimenti
- accelera il lavoro
- permette di migliorare nel tempo con dati reali
È come il toast: una volta che hai la ricetta giusta, puoi fare varianti quanto vuoi — e sono varianti che scegli, non che ti capitano. Ma serve una base solida.
E se stai pensando all’AI, questo è il punto da cui partire
Aggiungiamo la parte che oggi conta più di tutte.
Tutti vogliono automatizzare, e giustamente. Ma l’automazione non aggiusta niente: moltiplica. Se moltiplichi un processo sano ottieni efficienza. Se moltiplichi un processo confuso ottieni lo stesso errore di prima, però diecimila volte al mese invece di cento, e con la serenità di chi pensa che ormai “ci pensa il sistema”.
Con l’AI la trappola è più insidiosa, perché non si presenta come un guasto: un’AI costruita su dati e processi disordinati non diventa stupida, diventa convincente. Risponde con sicurezza, in un italiano impeccabile, basandosi su una versione della tua azienda che non esiste. Ed è molto più pericoloso un sistema che sbaglia con autorevolezza di uno che semplicemente non funziona: il secondo lo spegni, il primo lo ascolti.
Morale: il lavoro sui processi non è l’alternativa noiosa all’AI. È il presupposto perché l’AI funzioni. È la parte meno spettacolare del progetto e quella che decide se il resto sta in piedi.
Come Undici Tech aiuta le aziende a far funzionare i processi
In Undici Tech lavoriamo sui processi con un obiettivo semplice e concreto: far funzionare meglio l’azienda, con meno attrito e più controllo.
In pratica, aiutiamo a:
- mappare i processi “come sono oggi” (senza teoria inutile, solo chiarezza)
- trovare dove si perdono tempo e soldi (colli di bottiglia, passaggi duplicati, attese)
- ridisegnare processi più semplici e misurabili
- scegliere e integrare strumenti digitali senza complicare
- impostare KPI utili per direzione, procurement e marketing
- costruire automazioni e soluzioni AI sopra processi che funzionano, non sotto
Un passo pratico per iniziare oggi (in 10 minuti)
Scegli un processo che ti crea problemi (es. approvazioni, acquisti, richieste al marketing) e scrivi:
- Obiettivo
- 3-7 passi principali
- Chi fa cosa
- Tempo medio oggi
Poi fai la cosa che dà il vero risultato: chiedi a due colleghi di scrivere la stessa cosa, separatamente, senza guardare la tua versione. Se le tre liste coincidono, hai un processo. Se non coincidono — e nella maggior parte dei casi non coincidono — hai appena trovato da dove cominciare, gratis, in dieci minuti.
Hai appena creato il tuo “toast aziendale”: se è chiaro, allora è migliorabile.
Se in azienda senti che “si lavora tanto ma si avanza poco”, è il momento di mettere ordine nei processi.
Scrivi a Undici Tech e raccontaci in due righe qual è il processo che oggi ti fa perdere più tempo. Ti rispondiamo con un punto di partenza concreto e i miglioramenti più rapidi che puoi ottenere.
Fonti
- L’esercizio del disegnare il toast è di Tom Wujec, Got a wicked problem? First, tell me how you make toast (TED)
- La ricetta del toast è presa da Giallo Zafferano
- Il caso Globus è documentato qui
- La terminologia di happy path, varianti e deviazioni viene dalla pratica del process mining, divulgata tra gli altri nella serie In the Process di Celonis
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